Regel nr. 1 om uw gezond verstand (en uw bloeddruk) online te houden: lees de opmerkingen niet. Als u echter een klein bedrijf bezit, haal diep adem - het blijkt dat het aanspreken van uw klanten op beoordelingssites meetbare effecten heeft op uw bedrijfsresultaten.
Onderzoekers van de University of Southern California en Boston University hebben zojuist een onderzoek gepubliceerd naar correlaties tussen TripAdvisor-beoordelingen en klantenrelaties. Ongeveer 1 op 3 beoordelingen op "'s werelds grootste reissite" krijgt antwoord van het management. Die bedrijven hebben de neiging om 12 procent meer beoordelingen te krijgen, evenals iets hogere (0,12 procent) beoordelingen, die een voorsprong kunnen bieden in een vaak inflexibel classificatie-ecosysteem.
Dit is niet alleen een gemakkelijke manier om contact te houden met uw klanten, het is een gratis manier om uw kansen om verbinding te maken met nieuwe klanten te verbeteren. Deel van waarom het werkt? Het beheert een deel van de ontluchting dat zijn weg kan vinden naar je Yelp-pagina of je Google-zoekresultaten. Heb je ooit een beleefd weerwoord gezien van iemands tirade over slechte service? Voor jezelf opkomen maakt boze online reviewers conservatiever in hun claims - en meer terughoudend om modder zonder bonnetjes te slingeren. "Het is bijna alsof iemand achter je schouder kijkt als je een negatieve beoordeling schrijft", zei co-auteur Georgios Zervas.
Open communicatie en transparantie is altijd een goede blik voor kleine bedrijven. Het bouwt relaties op met klanten en het laat zien dat je serieus bezig bent met goed werk. De keerzijde van de bevindingen van de studie is dat negatieve beoordelingen in reactie op communicatieve managers meer kans liepen langer te duren en bewijs van hun onbevredigende ervaring bevatten. Als dat gebeurt, neem het dan als een geschenk: deze feedback kan u helpen verbeteren, of het nu gaat om service, uw bedrijf of wat u aanbiedt. U hebt uw bedrijf geopend om een niche te vullen, en opmerkingen van klanten kunnen u helpen die kloof in de markt te begrijpen en verder te definiëren.
Dat gezegd hebbende, vergeet niet om een trol te herkennen als je er een ziet (in dit geval, sla je energie op en probeer niet te engageren). Opmerkingen kunnen online worden geactiveerd, maar een online aanwezigheid kan beide kanten op. Als u uw contactpunten met uw klanten zorgvuldig samenstelt, maakt u uw ruimte ook veilig voor hen.