Het L.L. Bean-retourbeleid was een van de grootste wonderen van de retailwereld, een tevredenheidsgarantie die zo oprecht is dat je voorwerpen tientallen jaren na een originele aankoop letterlijk kunt uitwisselen. Helaas, die dagen zijn voorbij. De typische New England-leverancier van rugzakken, winterweeruitrusting en waterdichte laarzen heeft het wetboek herzien.
In een bericht op Facebook vrijdag, kondigde bestuursvoorzitter Shawn O. Gorman aan dat klanten nu een jaar de tijd hebben om een L.L. Bean-product te retourneren of om te ruilen, samen met een aankoopbewijs. "Steeds vaker interpreteert een klein, maar groeiend aantal klanten onze garantie verder dan de oorspronkelijke bedoeling," schreef hij. "Sommigen zien het als een levenslang productvervangingsprogramma en verwachten restituties voor zwaar gedragen producten die gedurende vele jaren worden gebruikt. Anderen zoeken terugbetalingen voor producten die zijn gekocht via derden, zoals bij verkoop op de werf."
Het nieuwe beleid is al live op de website van L.L. Bean. Terwijl sommigen zich afvragen waarom het bedrijf zo lang heeft geduurd, zijn anderen teleurgesteld: ze zien de beroemde 100 procent tevredenheidsgarantie als een kwaliteitsindicator.
"We verdienen goed, maar we zijn niet rijk en moeten zeer financieel verantwoorde beslissingen nemen over waar we ons geld uitgeven," zei shopper Jen Tedesco tegen de New York Times. "Wanneer ik $ 70 uitgeef voor de sneeuwbroek voor kinderen, moet ik weten dat het bedrijf voldoende zorg, kwaliteit en moeite in hen steekt, dat ze 14 maanden later niet zullen breken."
Het is een redelijke verwachting, maar als we Gorman op zijn woord geloven, hebben te veel mensen gewoon het beleid van het bedrijf misbruikt. Wikkel het in, iedereen - dit is waarom we geen mooie dingen kunnen hebben.