Social media, vooral voor merken, is een tweerichtingsverkeer geworden zoals nooit tevoren. Wanneer een bedrijf misstappen, hoort het erover, in hoeveelheid. En wanneer dat bedrijf probeert het goed te maken, kan het een enorme les zijn in echte communicatie.
Als je kunstzinnige mensen online kent of volgt - schrijvers, illustratoren, makers van kostuum, muzikanten, iedereen die dingen maakt - heb je mogelijk telefoontjes gezien om Patreon-supporter te worden. De website is een reddingslijn geworden voor veel creatievelingen door fans (klanten) in staat te stellen rechtstreeks geld te geven aan de artiesten die ze leuk vinden, vaak in ruil voor exclusieve toegang of inhoud. Of ze nu een paar extra dollars of een paar honderd euro verdienen, het platform kan kunstenaars de ademruimte bieden die ze nodig hebben om zich op hun werk te concentreren.
Patreon zelf is natuurlijk een bedrijf en eerder deze maand besloot het dat het de manier waarop het zichzelf ondersteunt, moest veranderen door de vergoedingen die het verzamelt. In plaats van een percentage van artiesten te nemen, zou Patreon supporters vragen om het verschil te compenseren. Het rumoer was onmiddellijk: niet alleen hadden fundamentele veranderingen zeer snel en zonder aankondiging plaatsgevonden, maar de nieuwe structuur bestrafte de meest kwetsbare gebruikers.
Patreon reageerde deze week eindelijk met een korte en diep verslagen blogpost: "We hebben het verprutst. Het spijt ons en we brengen de wijziging van de kosten niet ten uitvoer." De titel alleen al doet veel zwaar tillen, maar het lichaam van de verklaring bevat ook enkele belangrijke componenten. Patreon erkent de verontwaardiging en de geldigheid van de verontwaardiging - met name het echte verlies aan inkomsten van kunstenaars - terwijl nog steeds wordt benadrukt dat het bedrijf moet aanpakken hoe het betalingen structureert. Vervolgens nodigt het zijn klanten uit om het beter te helpen door directe input en erkent het dat het bedrijf het vertrouwen van zijn klanten verkeerd heeft behandeld en zijn kernmissie meer dan ooit wil nastreven.
Patreon heeft ook het op zich genomen om het werk te doen van het terugwinnen van verloren patroons voor zijn klanten. Ze hebben een gemakkelijke manier van repleren ingesteld die zo weinig mogelijk werk vereist van zowel de kunstenaar als de beschermheer. Wat zakelijke excuses betreft, deze combineert spijt, begrip en actiestappen voor verbetering - allemaal goed om in de gaten te houden voor eventuele misstappen in de toekomst.