Elke klant houdt van te sparen, wat klanten klantenvertegenwoordigers met nog meer eerbied en gelijkmoedigheid behandelt. Eigenlijk - nee, wat onderzoekers hebben ontdekt, is dat diepe kortingen ons minder waarschijnlijk doen denken aan retailmedewerkers als volledig menselijk. Klinkt hard, maar volgens een nieuwe studie is het de waarheid.
Bedrijfshoogleraren van Canadese en Nederlandse universiteiten hebben zojuist bewijsmateriaal gepubliceerd dat wanneer consumenten een 'prijsbewuste mentaliteit' aanhouden, ze minder snel zullen denken dat werknemers gevoelens en emoties ervaren. "Wanneer shoppers zich alleen richten op het betalen van de laagste prijs, raken ze minder afgestemd op het begrijpen van de menselijke behoeften van anderen, of herkennen ze ze zelfs", zei co-auteur Johannes Boegershausen in een persbericht.
Veel van het komt neer op het signaleren van merken. Voor de studie beoordeelden de deelnemers foto's van stewardessen van drie verschillende luchtvaartmaatschappijen: de discountliner Ryanair, de duurdere Lufthansa en een met een neutraal, generiek uniform. De Ryanair-stewardess behaalde de laagste cijfers, ondanks geen echte interacties. De studie vond ook dat prijsbewuste consumenten bijna 20 procent meer kans hadden om ratings te geven die zouden resulteren in disciplinaire maatregelen voor de werknemer.
Iedereen die in welke hoedanigheid dan ook in de detailhandel of klantenservice heeft gewerkt, kan daar misschien mee knikken. Voor de rest van ons, vooral omdat koopjes en winkels overal in de economie exploderen, is het altijd een goed moment om te onthouden om uit te ademen en uitstekend voor elkaar te zijn - ongeacht hoe groot de bezuinigingen zijn bij het afrekenen.